下滑的客流，藥店如何挽回

要想在競爭中拔得頭籌，就要順應時代，大膽創(chuàng)新，最關(guān)鍵的還是要全心全意為顧客考慮，想顧客之所想，急顧客之所急。只有穩(wěn)定住客流，藥店才能頂住各種沖擊。

“不怕銷售下降，就怕客流下降！不久前，在主持中國藥店商學院沃思論壇（山東站）主題對話時，山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司董事長于志剛的這一句感慨讓場內(nèi)眾多連鎖大咖心有戚戚。

在他們看來，全球經(jīng)濟持續(xù)震蕩，國內(nèi)的經(jīng)濟形勢也不容樂觀，經(jīng)濟的下行勢必影響民眾的消費心態(tài)，人們更加傾向于把錢攥在手里，少消費甚至不消費，這對市場的打擊無疑是巨大的。具體到藥品零售行業(yè)而言，面對疫情的反復沖擊，時不時的區(qū)域靜默、“四類”藥品禁售、限售等，都在使得藥店客流出現(xiàn)下降的局面。

面對這一讓全行業(yè)頭疼的問題，各位大咖也紛紛給拋出了自己的解決思路或方案。

提高服務的專業(yè)度

只有擁有穩(wěn)定的、不斷增長的客流，藥店才能不斷發(fā)展成長。脫離了客流的藥店，就如“無根之木，無源之水”一樣難以施展。

相比線上渠道，實體藥店的優(yōu)勢在于更有“溫度”。這個“溫度”得益于實體藥店可以直接面對顧客，可以為顧客提供更加細致人微、更具體驗感的服務。

高濟醫(yī)療章丘健民醫(yī)藥連鎖有限公司董事長孫兆毅說："要讓我們的店長、店員多去和顧客溝通交流，嘴勤一點兒，腿勤一點兒?！币簿褪钦f，連鎖企業(yè)要積極地了解服務中還有哪些不足，顧客還需要哪些服務。通過強化、提升員工接待顧客時的專業(yè)度，讓連鎖與顧客更加親近。周到的服務可以使得藥店具有更強的客流吸引力。

擴充服務的廣度是一個引流的好方法。隨著時代的進步，人們愈發(fā)關(guān)注身體健康，國外連鎖藥房很早就將健康飲食、運動養(yǎng)生等帶人了藥店服務范疇，國內(nèi)連鎖藥店也逐漸開始關(guān)注。

山東華信宏仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司董事長張超指出，現(xiàn)在很多人的生活方式和之前相比大為改觀，已經(jīng)從“吃得好”逐步向“吃得健康”轉(zhuǎn)變，之前崇尚大魚大肉，現(xiàn)在更多的考慮葷素怎樣搭配更加合理，這一點就是連鎖應該投人更多精力去思考的?！敖】邓幏坎粦撝皇墙o顧客刷個醫(yī)?？ǎ菓撊槔习傩盏慕】抵?，去進行服務?！弊屗幍陱囊粋€賣藥的地方，變成一個可以輸出健康觀念的、指導人們得到更健康生活方式的場所。

張超還表示，要關(guān)注顧客的“隱性剛需”，全生命周期健康管理不應只是掛在嘴邊的一句口號，而是要真正沉下心來擴大服務面，用心得到顧客的認可，這樣用戶的黏性才會增加，客流也才會源源不斷。

仁和堂醫(yī)藥集團有限公司總經(jīng)理唐愛民認為，連鎖拓展服務就是要挖掘每個顧客的需求，從病癥、輔助醫(yī)療、飲食等人手去覆蓋全生命周期，這樣100個顧客可能就能養(yǎng)活70平方米的門店，如果有更多的客流，自然能得到更多的收益，而細致周到的服務也就是吸引客流的發(fā)力點。

漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司總裁秦光霞發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費者對于多元化的健康養(yǎng)生管理非常青睞，連鎖應把更多的注意力放在國醫(yī)館、藥妝店這樣的醫(yī)療健康方面的服務。

服務不僅要做到覆蓋面廣，還要去發(fā)掘那些細小的但有需求的方面，拉近與顧客之間的距離。山東葆春堂大藥房連鎖有限公司董事長李保存指出，周圍商圈的調(diào)研做得細致不細致，決定了門店的質(zhì)量，顧客都是“用腳投票”的，門店的服務越細，越能塑造自己的品牌。這要求連鎖企業(yè)用更專業(yè)的手段去獲取數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)之下那些深層次容易被忽略的需求。

上海醫(yī)藥集團青島國風藥業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理桂邡鈞舉了一個非常生動的例子：初高中女孩子的學習狀態(tài)會有起伏，原因很可能是女生生理期來臨，使得血氧飽和度降低，從而導致焦慮、失眠等癥狀。此時家長應該帶著孩子測試一下，并對癥調(diào)理，可能就能找回學習狀態(tài)。通過這則案例，桂邡鈞指出，連鎖其實可以發(fā)掘更多潛在的客戶，根據(jù)相應需求去提升自己的服務，開拓更多新客流。“潛在客流如何發(fā)現(xiàn)，其實和細致的觀察、分析密不可分”。比如，現(xiàn)在已經(jīng)進人了老齡化社會， 60歲以上的老人越來越多，這樣慢病市場自然就會逐漸擴大。

進一步擁抱線上業(yè)務

互聯(lián)網(wǎng)平臺的出現(xiàn)勢必會影響甚至沖擊實體行業(yè)，現(xiàn)在的人們早已習慣網(wǎng)上購物的方便，所以連鎖藥店要做的自然不是去逆時代而抵抗，相反應該不斷地去融人線上業(yè)務，緊跟潮流，令線上和線下的業(yè)務越來越緊密地融合在一起。

在于志剛看來，純線上或者純線下的顧客現(xiàn)在都只占一小部分，而剩下的大部分顧客其實是“雙跨”，而且這一群體還更會偏向于線上，線上的發(fā)展勢必會影響經(jīng)營的方式。

桂邡鈞也指出，這代年輕人都是互聯(lián)網(wǎng)時代成長起來的“原住民”，故步自封地用傳統(tǒng)的服務方式肯定難以打動這些顧客，企業(yè)要與時俱進，擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，利用好數(shù)據(jù)分析，找出顧客的真實需求。

秦光霞表示，要站在顧客的角度來反思，為什么顧客會選擇線上購買而非線下，要從價格、服務、便捷度等多方面來剖析原因。如果利用好如京東、天貓等平臺，相當于又給企業(yè)帶來了一份流量，拉近了連鎖和顧客的距離?！白龊镁€上線下的價格融合、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，真正以患者為中心，線上引流，線下進行專業(yè)的服務，這樣一來線上不僅不是阻礙，反而可以讓線下大有所為。

青島同方藥業(yè)連鎖有限公司董事長王元喜指出，現(xiàn)在線上的發(fā)展已經(jīng)勢不可擋，連鎖企業(yè)要利用好線上平臺覆蓋面廣的特點去吸引顧客，從而為實體藥店引流，達到線上線下相互扶持的目的。

“對于線上平臺，一定要積極地利用起來?！睎|阿阿膠股份有限公司副總裁劉廣源說：“2020年4月，我們在一家連鎖進行了一場直播，銷售額是沒有疫情的2019年同期銷售額的4倍。”雖然現(xiàn)在隨著直播的不斷普及，紅利逐漸減少，但是劉廣源指出，還是要堅定不移地利用好線上。除了直播，東阿阿膠還舉辦培訓班增強店員參與線上的能力，并通過舉辦中醫(yī)慢病治療會、高端會銷等形式，將線上的顧客逐步轉(zhuǎn)化為自己的客流。除了公司層面的動作，他們還通過店員的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、會員群的搭建、小程序的使用等方式，逐步將客流穩(wěn)定在自己手中。

于志剛也表示，燕喜堂也在嘗試多種方式，讓社群營銷給實體藥店賦能，增加客流。

敢于進軍未開發(fā)的領域

在商業(yè)競爭中，開發(fā)別人未曾涉足的領域，往往能帶來很大的收益。因為競爭一開始會比較小，等到競爭激烈的時候，提前進場的企業(yè)早已占盡先機。因此，企業(yè)要敢于進軍新的領域，拓展新的賽道。

在煙臺疫情暴發(fā)期間，煙臺中醫(yī)世家醫(yī)藥連鎖有限公司就主動參與核酸檢測，派出了250人的醫(yī)療支援團隊，此舉在給公司帶來收益之余，更是受到了社會的好評。除此之外，中醫(yī)世家還有一家占地28，000平米的醫(yī)院即將落成。董事長劉煥高指出：“不要把醫(yī)療想得很難做，很多時候可以多尋求政府的支持，滿足當?shù)卣椖康男枨?，把它完滿地完成，就能取得很好的收益。”

劉煥高表示，進軍醫(yī)療領域，并不是為了更好地“忽悠”顧客掏錢，而是要一切為了患者，用真誠的服務把患者的病治好，收益和聲譽自然就會到來，客流也就不會減少。

河南豫盟藥房管理信息咨詢有限公司總經(jīng)理鄭華童也表示，現(xiàn)在藥品的價格被不斷下壓，利潤早已不如從前，所以要把重心逐漸從藥品零售轉(zhuǎn)向健康服務，這是一個必然的趨勢。因此，要勇于打破常規(guī)，敢于創(chuàng)新。“在豫盟，有一些連鎖藥店嘗試提升小兒推拿、正骨等服務，有著不錯的收益，獲得了不小的成功，用全新的服務把顧客吸引到店。