提升藥店客單價，讓業(yè)績飛

在短期內(nèi)無法提高店員專業(yè)能力的情況下，如何以最簡單的方法，讓不具備專業(yè)知識的人，在最短的時間內(nèi)成長起來，能基本勝任藥店的店員工作？

提升銷售的方式，不外乎兩種，一是提升客流，二是提升客單，而提升客單，最有效的手段莫過于聯(lián)合用藥。

聯(lián)合用藥本質(zhì)上是一種標本兼顧、多癥狀兼顧的用藥指導(dǎo)，如果能正確聯(lián)合用藥，不但能獲得更好的治療效果，提升顧客對藥店的專業(yè)認可度，更能提升公司的銷售業(yè)績。聯(lián)合用藥也因此被大家廣為推崇，但是聯(lián)合用藥需要一定的專業(yè)功底，大多數(shù)中小藥店的絕大部分員工可能并不具備這種能力。因此，聯(lián)合用藥在很多中小藥店成了口號喊得震天響、行動卻寸步難行的“雞肋”——不知如何食之，卻又無法棄之。

開一家藥店，管理者自然希望選聘受過專業(yè)教育、具備專業(yè)知識的員工，但在實際工作中，藥店店員很多都是非醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的。本文并非鼓勵大家投機取巧，而是面對一線的實際情況，希望以最簡單的方法，讓不具備專業(yè)知識的人，在最短的時間內(nèi)成長起來，能基本勝任自己的工作。今天我就想和大家分享一個真實案例，看我們?nèi)绾瓮ㄟ^標準化來提升員工的聯(lián)合用藥水平。

G連鎖位于西北邊睡的一個小縣城，人力資源本身就匱乏，加上是全國貧困縣，交通極為不便，前兩年才通的火車，人才外流嚴重，而引進又幾乎不可能，很多員工甚至可能小學(xué)都沒畢業(yè)（這種情況在大城市不多見，但在偏遠小縣城并不鮮見）。這也是很多中小藥店面臨的問題：人才團隊的起點不高，又缺乏相應(yīng)的培養(yǎng)機制，即使有那么幾位優(yōu)秀的人才，也是獨木難支，企業(yè)的發(fā)展要靠團隊的力量，沒有合適的團隊，企業(yè)生存都困難，更別說發(fā)展了。

由于員工專業(yè)能力的缺失， G連鎖的經(jīng)營狀況可想而知。不過因為開店時間早，還有一些老顧客，勉強維持企業(yè)生存，但銷售每年都在下滑，毛利率更是經(jīng)常在30％以下排徊，提升無方，看不到希望。

經(jīng)過對企業(yè)進行初步的分析診斷，我們回到起點——零售企業(yè)的銷售問題，歸根結(jié)底是商品和銷售團隊的問題。因此，在解決商品問題的同時，我們就在思考，面對一群剛剛“脫盲”的低學(xué)歷員工，要提升銷售團隊的專業(yè)水平和工作積極性，就離不開培訓(xùn)，但如果按照常規(guī)的方法、按病種深入地開展理論知識培訓(xùn)，不但員工接受度差，學(xué)會了也不知道如何在實際工作中運用。我們必須要開創(chuàng)一種簡單、有效的培訓(xùn)方式，這種方式還必須要有普遍性、可復(fù)制。想到復(fù)制，自然而然我們就想到了標準化，只有標準化的東西才能復(fù)制。接下來，我們采取了下列措施：

第一步，對藥店常見病進行梳理和總結(jié)。

首先篩選出藥店常見的疾病種類。我們仔細研究藥店顧客的疾病類型后，發(fā)現(xiàn)必須要放棄一部分小眾疾病。不是因為這部分病種的顧客少，主要是因為這部分疾病的用藥大多是處方藥，藥店必須要依據(jù)處方銷售，不需要店員問病賣藥。最后通過篩選，我們歸納總結(jié)出80余種藥店常見疾病。

第二步，選擇適合店員培訓(xùn)的內(nèi)容。

店員培訓(xùn)中我們不可能講解每個病種詳細的病理，既無此必要，又無法實現(xiàn)，反而會在實際工作中因為店員的一知半解誤導(dǎo)顧客。所以我們通過歸納，將必須教會員工的內(nèi)容大致分為：疾病的概述、主要的臨床表現(xiàn)、引起的病因、簡單的診斷及與類似癥狀疾病的鑒別等、用藥及關(guān)聯(lián)推薦。

第二步，組織公司的執(zhí)業(yè)藥師編寫相關(guān)的培訓(xùn)手冊。

針對上述幾個要點，以簡明扼要的文字進行講述。既然員工的素質(zhì)良莠不齊，那么就把專業(yè)人士的知識固化下來，然后傳授給專業(yè)水平較差的員工。

第三步，進一步“標準化”，這一步非常重要。

員工學(xué)習(xí)了這些基礎(chǔ)專業(yè)知識，但是由于起點實在太低，在工作中還是很難做到活學(xué)活用，我們必須進步“標準化”，以減少對員工知識層面的依賴。“標準化”后要達到的最終效果是：即使是一個小學(xué)沒畢業(yè)的員工，經(jīng)過短暫的培訓(xùn)，也能通過對顧客癥狀的初步診斷，判斷顧客的疾病，并針對性地提供用藥指導(dǎo)。要達到這個目標，我們必須把用藥方案與公司的現(xiàn)有商品結(jié)合起來，這樣結(jié)合起來至少有兩個好處：

1. 員工通過癥狀初步判斷疾病后，可以依據(jù)用藥方案準確地向顧客提供用藥指導(dǎo)，而不需要靠自己對知識的掌握程度去“發(fā)揮”；

2. 配合激勵政策，可以開展商品銷售結(jié)構(gòu)的引導(dǎo)，從而提升公司的毛利率。

第四步，為顧客提供合理化用藥建議。

藥品推薦成功后，還應(yīng)為顧客提供一些用藥的相關(guān)建議，比如如何服用、有何注意事項等，以加快疾病的愈合。所以，我們的標準化培訓(xùn)手冊中還必須包含用藥叮囑的內(nèi)容。

第五步，提醒顧客什么情況下就醫(yī)。

這是最后一步，也是最重要的一步。藥店常見的疾病，除慢病大多憑處方銷售，其他的病種根據(jù)癥狀做初步判斷并不難，通過上面的培訓(xùn)，我們的員工熟練掌握后，是可以勝任這一工作的，但藥品畢竟是治病救人的，為了不因為診斷的失誤而耽誤顧客治療，必須叮囑顧客，服用三天后癥狀不見明顯好轉(zhuǎn)，應(yīng)就醫(yī)治療。走完上述過程，一個聯(lián)合用藥標準化培訓(xùn)手冊就完成了（見表1）。

通過上述的一系列措施，再配合商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、激勵政策的調(diào)整等，短短3個月，公司的毛利率大幅提升至接近40％，顧客的滿意度也有一定提升（“回頭率”指標量化跟蹤顧客滿意度），這個方法簡單有效，并且所有藥店都可以使用。