鑫誼科技客服平臺服務(wù)流程

問

答

可見，不管是對于用戶也好，對于我們公司也好，客服平臺起到的作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個簡單的溝通方式所能起到的效果。

二、怎么登錄客服平臺？

1、PC端

點(diǎn)擊官網(wǎng)頁面上的【客服平臺】導(dǎo)航按鈕，或者輸入下面的網(wǎng)址訪問：https://gzxycloud.com/xinyi/login_pc.jsp
2、移動設(shè)備（手機(jī)/平板）
除了可以使用PC端的兩個域名訪問外，還可以通過關(guān)注我們的微信公眾號，在微信公眾號中直接登錄客服平臺，如下圖所示：

三、如何獲取客服平臺的賬號和密碼？

對于購買了我們軟件和年度維護(hù)服務(wù)的用戶，我們會為用戶分配一個賬號和密碼，用于登錄客服平臺。
不清楚自己賬號和密碼的用戶，可以咨詢我們技術(shù)部的同事。
對于過了服務(wù)期但沒有續(xù)費(fèi)的用戶，我們保留用戶的賬號和密碼，用戶依然可以正常登錄客服平臺，但是我們無法為用戶繼續(xù)提供無償服務(wù)。

四、服務(wù)期到期了如何續(xù)費(fèi)？

當(dāng)用戶付費(fèi)服務(wù)期過期的情況下，登錄平臺后，平臺會提示服務(wù)已到期，可以通過平臺上的支付寶二維碼或者微信支付二維碼進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

五、客服平臺運(yùn)轉(zhuǎn)流程是怎么樣的？

如下圖所示：

1、用戶登錄服務(wù)平臺，登記問題
2、技術(shù)部專人派單給工程師跟進(jìn)
3、工程師與用戶操作員聯(lián)系，通過電話、遠(yuǎn)程工具等方式提供服務(wù)；
4、用戶確認(rèn)問題是否解決，進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)
5、對于未解決問題的，重復(fù)第3、4步，直至問題解決；
6、問題關(guān)閉，為工程師的服務(wù)進(jìn)行打分評價，流程結(jié)束。

六、歷史問題是否能查詢？

客服平臺除了可提交技術(shù)支持請求外，最重要的一點(diǎn)是有數(shù)據(jù)可查。通過問題查詢，用戶可以隨時查詢過往的技術(shù)支持服務(wù)記錄，什么時間提交了什么問題，哪位工程師提供了技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)的效果如何等詳情，通過問題查詢都可以一一重現(xiàn)，用戶管理層也可以更清晰了解內(nèi)部系統(tǒng)使用情況。

七、特殊緊急情況如何處理？

對于一些特定緊急需立即處理的問題，用戶可以先通過電話、QQ、微信等方式先與我們技術(shù)部聯(lián)系，我們會根據(jù)實(shí)際情況酌情優(yōu)先處理，但用戶需事后在平臺進(jìn)行補(bǔ)交問題請求，以方便我們對工程師做技能認(rèn)證和績效考核，同時也對用戶的服務(wù)記錄進(jìn)行登記。